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Diario di un’operatrice call center

Rieccoci a parlare di quel piccolo e strano mondo di noi povere addette al call center. Quante volte vi è capitato che vi telefonassero proprio mentre stavate addentando il primo rigatone fumante? Spesso immagino. Se siete delle persone tranquille avrete probabilmente avuto l’istinto di gettare il telefono  fuori dalla finestra, se invece siete già un po’ nervosi di carattere non è da escludere che abbiate minacciato di denunciare me (che vi sto facendo raffreddare la peperonata) e tutti i miei parenti. Ma la domanda da un milione di dollari è: quanto dura la vostra pausa pranzo? Secondo un recente sondaggio, fatto dalla sottoscritta ovviamente, la maggior parte della popolazione che ha un lavoro (quindi circa 4 gatti) ha una pausa pranzo che come minimo dura un’ora. Nel caso invece di disoccupati, casalinghe e pensionati questo tempo è indeterminato, volendo infinito, diciamo che si potrebbe passare a tavola tutta la giornata.

La telefonata che vi faccio nel mezzo del sacro rito del taglio dell’arrosto dura all’incirca 2 minuti, ovviamente se state in silenzio ad ascoltarmi senza iniziare a disquisire sui moti che governano l’universo. Solo ed esclusivamente se decidete di esprimare tutto il vostro nervosismo la telefonate inizia ad avere una durata maggiore, cosa che sicuramente vi farà raffreddare il purè o scuocere la pasta.

Se oltre e questo aggiungete il fatto che no, non vi sto chiamando per mio puro diletto, ma perchè il mio lavoro mi impone di farlo, la soluzione arriva chiara e limpida: ascoltate, dite di sì o di no e vedrete che riuscirete a pranzare con calma, guardare la sessione pomeridiana di forum e forse anche Barbara D’Urso.

E poi pensate a questo: voi avete almeno un’ora di pausa pranzo. Lo ritengo un tempo limitato, credo che per mangiare con calma e bersi un bel caffè bisognerebbe avere almeno un’ora e mezza, ma noi, povere piccole operatrici call center, abbiamo mezz’ora. Mezz’ora per: scaldare il pasto col microonde, trangugiarlo, scendere al bar a prendere il caffè e fumare una meritata sigaretta. Se c’è coda al bar siamo fregate.

Infine è bene che il mondo sappia che noi non pranziamo alla vostra stessa ora (come faremmo altrimenti a disturbarvi?), ma la nostra pausa pranzo comincia alle 14:30 e finisce alle 15:00. Avete idea di che fame si abbia alle 14:30 dopo una mattinata di lavoro?

Inspirate profondamente, espirate, ascoltate e siate gentili, c’è chi sta peggio di voi. Poi potrete gustarvi il vostro polpettone.

Allora: prima di spiegarvi cosa succede quando noi povere centraliniste sottopagate cerchiamo di parlare con un uomo ma ci risponde sua moglie è bene chiarire un punto, cioè cosa dobbiamo dire. In sintesi quando vi telefoniamo mentre vi state tagliando le unghie dei piedi vi dobbiamo dire che vi stiamo interrompendo perchè dobbiamo rilasciarvi una comunicazione in merito agli acquisti in campo editoriale che avete fatto qualche tempo fa (circa 30 anni fa). Questa semplicissima frase è capace di suscitare le reazioni più incredibili ed impensabili, tra cui: “Editoriali? Ma cosa vuol dire?” (vuol dire libri signora), “Ah sì, ho comprato l’album di figurine della Panini, non è che avete la figurina di Baggio in edizione limitata?”, oppure ancora “Ah sì, non è che me li ricomprate? Sa, con questa crisi vorrei vendere tutto”. Ma nonostante tutta questa varietà di risposte e di persone con cui scambiamo piccoli dialoghi quotidiani, a volte anche interessanti, c’è una categoria di clienti che non vorremmo mai, MAI, sentire tirare sù la cornetta….le mogli appunto.

Quando cerchiamo un uomo, diamogli anche un nome a quest’uomo generico, chiamamolo Ettore, ecco quando cerchiamo Ettore ma ci risponde sua moglie, Ottavia, sappiamo che lei può appartenere ad una delle due categorie esistenti di mogli: le mogli normali e le mogli irritanti (e fidatevi che sono molto gentile nel definirle semplicemente “irritanti”). Una moglie irritante è capace di farti innervosire in un meno di un minuto e di farti dimenticare che devi sempre essere gentile, educata e cortese con le persone con cui stai parlando. Ma vediamo nel dettaglio le due categorie.

Mogli normali: questo tipo di donne appartengono a circa il 5% delle signore che rispondono al telefono, sono educate, gentili, e se ne fregano se il marito ha comprato tutte le enciclopedie della Treccani. Se Ottavia appartenesse a questa categoria la telefonata andrebbe più o meno così:

“Buonasera signora, cercavo il signor Ernesto”

“Non c’è, lo può trovare per il 19:00”

“Ah grazie signora, allora chiamo dopo, arrivederci e buona giornata”

“Arrivederci”

Fine. Veloce, semplice, indolore.

Mogli irritanti: queste donne rappresentano il 95% delle signore che rispondono al telefono, e la caratteristica che le contraddistingue è il sospetto. La prima cosa che pensano quando ci sentono al telefono è che siamo le amanti del loro caro marito, così iniziano a farci il terzo grado, e quando spieghiamo che queste comunicazioni le possiamo lasciare solo a loro marito e a nessun altro diventano delle furie. Ecco come sarebbe la conversazione se Ottavia appartenesse a questa categoria:

“Buonasera signora, cercavo il signor Ettore”

“E lei chi è?”

“Sono la signora Conti, dovevo rilasciare a suo marito una comunicazione, lo trovo?”

“Ma cosa vuole da mio marito?”

“Non voglio niente signora, devo solo lasciargli una comunicazione”

“Non c’è, la lasci a me sta comunicazione, sono la moglie”

“Signora mi dispiace, ma per direttive aziendali devo parlare direttamente con lui, quando lo posso trovare?”

“Non c’è mio marito, ma su cos’è sta comunicazione?”

“Sugli acquisti editoriali che ha fatto in passato”

“No no, lui non ha comprato niente e non ci serve niente”

“Signora sono acquisti che ha fatto molto tempo fa, non devo vendervi nulla”

“Nononononononono non vogliamo niente”

E butta giù il telefono.

E tu vorresti richiamare e dire a Ottavia che magari Ettore ha comprato una bellissima enciclopedia illustrata e l’ha regalata a Sonia, la sua segretaria di 30 anni che ha il fisico da fotomodella e con cui si diletta nel kamasutra mentre tu, Ottavia, prepari la caponata per i vostri nipotini.
Ma non si può fare, e allora che si fa? Un’altra telefonata ovviamente, la giornata è ancora lunga.

Noi invadiamo la privacy. Noi entriamo con prepotenza nelle vostre case, preferibilmente all’ora dei pasti, e cerchiamo di raggiungere il nostro obiettivo giornaliero facendovi prendere un appuntamento o facendovi un contratto telefonico. Noi vi interrompiamo mentre state leggendo un libro o state cucinando l’arrosto per i vostri amici o ancora state tagliando le unghie al gatto. Potete reagire in diverse maniere a questa interruzione delle vostre attività quotidiane, io fino a qualche mese fa mi limitavo a mandare a quel paese la persona dall’altra parte del telefono, ma in questo ultimo periodo ho scoperto un mondo che ha cambiato la mia visione delle operatrici call center.

Perchè dietro a quella telefonata che vi ha infastidito c’è un mondo che non potete nemmeno immaginare. Un mondo fatto di obiettivi da raggiungere, di amiche che si aiutano e soprattutto di ore ed ore ed ore al telefono.

Ho deciso quindi di aprire questa nuova rubrica per fare in modo che tutti voi poveri pazzi che mi leggete possiate avere un po’ più di comprensione per le povere signorine che vi interrompono mentre avete quasi risolto il cruciverba del venerdì sera.

Come primo concetto di base, scontato ed ovvio, c’è il fatto che no. Non piace nemmeno a noi telefonare alla gente tutto il giorno, personalmente preferirei passare la mia giornata a guardare Forum, ma purtroppo non posso. Potremmo discutere per ore di quanta crisi ci sia ma non ho nessuna intenzione di aprire un discorso palesemente retorico, quindi il concetto che tutti devono avere ben chiaro è: nessuna operatrice call center vuole essere un’operatrice call center.
Ognuna di noi, per un motivo o per l’altro, si è trovata a fare quest lavoro, che alla fine è come un qualsiasi altro lavoro, con la differenza che non tutti si sentono mandare a quel paese per circa 8 ore al giorno.

Quando telefono lo so che vi sto disturbando, lo so e mi dispiace tanto, ma non ci posso fare niente, è quello che devo fare. Quindi, ora vi starete chiedendo come fare ad evitare che io vi tartassi dalla mattina alla sera, ogni giorno, finchè non decidete di buttare il telefono e di andare vivere nel bosco cibandovi solo di bacche. La risposta è semplicissima: ascoltate. Sappiate che se dite: “non mi interessa” senza che io sia riuscita a dire una sola parola continuerò ad importunarvi. Idem se appena sentite la mia voce buttate giù la cornetta del telefono. L’unica soluzione possibile è: ascoltate pazientemente quello che ho da dirvi e poi dite: “guardi signorina, grazie ma proprio non mi interessa”. Solo in questo modo avrete la certezza di non venire più disturbati (almeno da me) per almeno 2 o 3 mesi.

Cercate di essere comprensivi, sappiamo che ci odiate dal più profondo del cuore, ma noi vi dobbiamo chiamare lo stesso.

 

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